- NEWS最新消息
NEWS最新消息
2024/03/01
TQM傳教士：AI 取代人類？企業如何抉擇，如何幫助員工善用AI 作者：陳伯陽
AI的表現會更趨近於真人，而且能力更強
前陣子跟朋友在一家麵館吃晚飯，店裡的電視剛好是民視AI主播播報新聞的畫面，周圍的客人紛紛感嘆科技的進步。雖然代替人類工作的AI技術已經出現好幾年，例如一些提供諮詢、導覽解說服務的機器人，但是這次AI主播還是給大家帶來很大的觸動。
坐上主播台是職場年輕人需要奮鬥多年才能得到的能力認可和地位，甚至有些人以娶到主播為榮，現在這項夢寐以求的工作卻被AI取代了，讓人不免替那些正在努力想成為主播的人感到心酸，也開始思考對自己工作的影響，會不會哪天公司公布的新主管其實是個AI經理。
這家麵館因為是在竹科附近，客人多數是竹科工程師，原本只是幾個客人感嘆的舉例AI可能取代的工作，被其他客人聽到後，引爆了大家的熱烈回應，甚至連老闆都加入這場腦力激盪。
有的人馬上用手機上網查說韓國的AI主播是模仿某金姓主播的面貌，許多韓國人根本分辨不出來跟真人的差別。另一位客人更提出美國讓AI駕駛戰鬥機的實驗也成功了，未來可能沒有什麼技術性的工作可以難倒AI；尤其最近生成式AI技術突飛猛進，類似ChatGPT這樣的AI工具能寫出圖文並茂的文章和創作歌曲，其高理解力、文字力和生成力，超乎大家的想像。至於AI在情感互動方面的弱點，大家反而覺得遲早會被技術克服，有個客人捉狹的說，AI可能感覺不到也表達不了「真感情」，但是「虛情假意」肯定比人類厲害，至少耐煩不吵嘴而且不會挑人和變心，他的話引起現場一陣大笑。人類的情感需求說複雜其實也不複雜，只要AI能耐心傾聽，偶爾適當的回應，人類會腦補，自己在頭腦中對某些情節進行腦內幻想，完成AI做不到的部分。而且AI的學習功能很強，可以透過跟人類的互動，不斷模仿真人口氣、語調、停頓的方式，一段時間後，AI的表現會更趨近於真人，更像聊得來的知己朋友。
從人力資源的角度，AI對職場工作的兩點影響
AI（Artificial Intelligence, 人工智慧）有模擬人類思考模式、邏輯與行為的能力，且能自行透過資料分析的過程，持續校正和進化。AI 的發展不僅將產生許多的科技玩具，家用產品甚至戰鬥武器，對職場工作的影響也是顯而易見，我從人力資源的角度來看，覺得會有以下兩點：
1. AI會改變職務內容的設計方式甚至組織架構
現在的職務設計基本上是採用縱向功能式的觀念，企業裏生產、銷售、人資、研發、財會、資訊各單位壁壘分明，專業知識等硬實力非常重要，但將來會變成橫向流程式的設計，每個人會肩負好幾個單位的工作，AI負責專業知識相關的固定作業和分析工作，員工負責決策、協調以及客戶互動，需要更多的軟實力。
用郵局的工作來比喻，原本處理金錢儲匯和處理包裹郵件的是分開的兩個窗口，將來會合併成同一個窗口，AI處理單調、繁複和粗重的工作，人類處理審核把關的工作。如果把現有的工作按步驟劃分，用一連串的方塊畫成流程圖，每個流程圖方塊代表一個工作任務，多數人相同的工作任務就可以由AI接手，每個人的工作變少變輕鬆可以減少工作時間，或是原本幾個人的工作變成一個人做，工作時數不變，一個人配合AI一起承擔多個作業目的或多種設備的操作，間接形成了多能工的工作模式甚至讓組織扁平化。
2. AI會提升企業對員工能力和工作成果的要求
許多AI工具可以快速搜尋關鍵資訊、分析大量數據、撰寫文件、製作圖表甚至進行各種推理和設計程式，會使用AI工具的員工，工作效率和決策的品質會明顯優於其他人。這項影響就像三十年前電腦微軟視窗操作界面和Office軟體的發展帶來的衝擊一樣，主管逐漸把操作電腦的能力變成員工的必要條件，將來AI的應用能力也會是員工的重要技能。
職場的四、五年級生可能還記得以前寫報告時，內容若有更動就要整頁重新謄寫，但當文書軟體出現後，只需要在電腦上修改更動的內容。有些年輕人更會使用Office軟體的各種函數，把工作的時間大幅縮短，也減少了錯誤發生。例如以前公司要寄卡片給客戶時，要找字體端正的員工，辛苦的寫每張信封上的收件人和地址；但是利用Office軟體的函數，再多的客戶名單，也都可以迅速列印成貼紙貼在信封上，不僅快速，而且字體漂亮。現在AI的功能更強，產生的工作成果差別也更巨大，將會影響主管對於員工完成任務的標準。
AI 所具備的高速計算能力與不用休息的特性，可以幫助人類執行複雜且繁瑣的工作，也可以突破腦力的限制，協助做出更好的決策。對人類工作的影響將跟個人電腦、相關軟體和網路的應用一樣，從局部的影響個人工作績效，到最後成為企業間競爭的利器。就像網路遊戲玩家所說的：「不怕競爭多可怕，就怕對手開外掛」。AI的加入，讓企業很容易就藉著這項超級外掛，拉開了彼此的差距。
企業不會輕易用AI取代人工，因為不一定划算
AI的發展肯定會取代很多人類的工作，也會創造出新的工作。客人們發揮自己的技術專業，七嘴八舌地推演出哪些工作會被AI影響、取代或興起，甚至熱心的幫老闆設計一個純粹由機器人組成的麵館。因為煮麵機器人、送餐機器人都已經是成熟的產品，再導入一些AI系統後，麵館可以變成像自助洗衣店一樣的自助麵館。老闆聽完大笑的說，現在機器人這麼貴，只有那幾項功能，小店請人工比較便宜，而且用餐的氣氛也不一樣，如果將來要擴大經營，或是自助麵館變成主流時，再來考慮買一些AI機器人。
麵攤老闆的回答凸顯了一個重點，企業老闆對於是否用AI取代人工這個問題，不是看AI有無能力，而是思考投資報酬率、能增加的價值和客人接受度。建置AI系統和後續的維護訓練都需要錢，這些就相當於雇用AI的薪水。對於一些小企業來講，主要依靠員工的勞力做固定工作，沒有不斷改善創新的壓力，使用人工可以依經營情況調整薪資費用，而導入AI系統設備卻是一項固定的負擔，所以購買AI可能不划算；等到企業經營壓力變大，營運績效變得很重要，除了員工的勞力外，更需要持續的改善創新和有利的生產工具，這時候購買AI就成為可以考慮的投資。
所以我個人覺得企業採用AI的決定受到產業競爭的激烈程度和競爭對手的反應所影響，台灣是全球供應鏈中重要的一環，許多企業的步調受外商所推動，這些出口型的企業會是最先採用AI的一批，而其他內需產業的步調可以自己掌握，十幾年內可能還沒有太大的AI需求。至於一些小巧的AI工具會被員工自行購買帶入公司，或是企業為了改善工作環境，舒緩員工勞累程度，在某些環節引進AI設備，成為員工有利的工作助手。
針對AI未來會大量取代人類工作，引起嚴重失業的問題，應該沒媒體報導寫的那麼嚴重。社會上仍是有許多產業的步調是緩慢且低競爭性，工作效率和精準度不一定適合這些產業追求的價值，被AI取代工作的員工可能轉到內需行業開創新的服務，失業問題會是來自於政府的經濟政策而不是科技的進步。
提升員工能力善用AI工具的方法
老闆很感謝大家提出許多自助麵館的建議，大方地給每桌送上一盤小菜。客人們沒有繼續討論哪些工作會被AI取代，卻有人感嘆地說：「AI會取代很多人工作，釋放出大量人力，可是為何那些高階主管仍然說少子化的趨勢，讓企業將來會缺乏人才呢？」這話一出，馬上就引來另一個客人回應，「那是因為被AI取代的大量員工，恐怕只有少數人能成功提升為企業未來需要的人才。」
這位客人比照藍領、白領、金領的分法將非管理職工作分成三種，藍領階層是以體力勞動為主的工資收入者，白領階層是相對於藍領，從事固定作業但不需要大量體力勞動的工作人員，金領階層是既能動腦，又能動手，具有較高知識層次、較強創新能力、熟練掌握高技能的人才。從現在AI的發展看來，AI對白領的衝擊最大，藍領次之，新產生的工作卻偏向於金領階級的範圍。企業高階主管沒有信心能順利讓現有員工學會新技能，轉任金領階級的工作，寄望未來的新進員工能補足金領階級的工作需求。但是這類的人才以往都是萬中選一的學校菁英，台灣少子化的結果讓精英變得更加稀少，將來只好大量引進國外的高級人才。這情況就像戰鬥機駕駛員需要良好的視力，政府購買了更多的戰鬥機但缺乏足夠的駕駛員，原來的機場工作人員即使視力良好，卻只有少數能通過培訓轉任駕駛崗位，而社會上的少子化，讓兵源變少，要找到視力良好的新兵變得更難，最後只好招募國外的駕駛員。
這位客人的說法有些悲觀，卻也點出兩個重點：
1. 企業的培訓系統能否讓員工具備新技能，滿足AI工作環境下需要的能力？
2. 學校的教育方式能否提升培育出菁英的比例，滿足產業的需要？
解決少子化和改革學校教育方式都不是企業能著手的問題，所以企業如果有導入AI的計畫，也要想辦法確保內部培訓系統可以協助原有和新進的員工成為AI工作環境下需要的人才。我把這問題用幾種問法輸入ChatGPT，得到的回答中有幾個是蠻有參考價值：
1. 教授AI工具和技術的使用：提供相關的培訓來教授員工使用AI相關的工具和技術。
2. 提供具體應用案例的培訓：針對企業內部的具體應用案例，提供相應的培訓，使員工能夠理解AI如何應用於他們的工作領域中。
3. 重視培養員工的數據素養和分析能力：通過提供數據分析培訓、統計基礎知識培訓以及強調數據為主的科學決策和解決問題的訓練來實現。
4. 建立跨部門合作和知識共享：AI的應用通常需要不同部門之間的協作和知識共享。企業應該鼓勵和促進跨部門的合作，以便員工可以相互學習和共享知識。
看完ChatGPT的回答後，我覺得還可以補充兩點：
1. 讓員工從小改善中開始練習AI的應用
員工將來要具備的不是記憶式的統計知識和AI應用方法，而是如何和AI協作，進行思考、判斷數據分析結果和動手的能力。坐在教室內聽講，學不來工作實務上的敏銳度，發掘不了問題，也激發不出有用的創意，更無法充分的了解統計工具的應用；企業要讓員工真正的逐步接觸AI，在實務中學習，才能熟悉相關技能，培養出跟AI協作的思維。
例如可以要求員工組成團隊，嘗試用市面已經有的AI小工具，針對周圍的一些工作進行改善。除了熟悉AI的應用外，更重要的是找出人類跟AI合作互動的模式，作為將來調整職務內容、組織設計時的參考。
2. 開始蒐集整理以往的知識經驗
要讓AI發揮功效需要大量真實的數據資料，企業如果沒有自己的資料庫，只能接受AI廠商提供的大眾版本數據，AI的表現不見得比員工聰明，也可能讓企業原先的優勢消失。企業要儘早開始整理散落儲存在員工個人電腦或是紙本報告中的數據資訊，確認資料的真實性，滿足未來訓練AI的需要。
例如可以要求設備維修人員整理以往的維修紀錄，改善撰寫的方式，更完整的紀錄維修過程，連結當時設備和產品生產數據，掌握設備故障前、維修中和維修後的狀況。這些數據可以讓AI學習後，將來遇到設備故障時，快速分析現況，找出最有效的解決方案。
結語：
媒體報導台積電2021年時就把近10萬件營業秘密導入AI系統，營業秘密是公司重要的智慧資產，台積電每年遴選對公司競爭優勢具重大影響的營業秘密，頒發「金質營業秘密獎」（Golden Trade Secret Award），表揚員工對公司的貢獻。未來透過AI的分析協助，這些營業秘密將對技術創新與強化競爭優勢產生更大效益及貢獻。
2023年5月，台積電率先業界推出tGenie系統，打造企業內部的ChatGPT。工程師不僅可以藉由tGenie寫報告甚至可以快速寫程式指令，讓生產線機台各功能的運作銜接更加精準。機台上的各種產品輸送裝置就像馬路上眾多的美食外送員，透過工程師的指令可以減少在各餐廳間頻繁奔走和等待取餐的時間，大幅減少時間浪費和提升工廠產能。
隨著企業開始採用各種形式的AI，如何以創新的方式來活用這個技術，同時以新的企業文化配合，將會是企業需要面對的挑戰。我曾經在台積電工作多年，深深感受推動這公司前進的是持續改善的文化，為了追求卓越的表現，員工會主動去接觸有用的知識和工具。AI在其他企業員工眼中或許是搶奪工作的敵人，但在台積電員工眼中卻是高效的僕人或專家級的助手，同樣的AI系統，在不同的公司會有截然不同的效果。AI本身不會有動機思考是否要搶人類飯碗，它的用途終究取決於人類。