- NEWS最新消息
NEWS最新消息
2022/12/01
品管圈常見問題(三)---5W2H要能發揮功效 作者：陳伯陽
品管圈(團結圈)的改善步驟中，5W2H通常被用來描述問題的現象，放在選完主題後的下一個步驟。很多的圈員都以為這只是個報告的格式，忽略了這個細節的重要性，甚至有很多是填錯的情況。
5W2H的重要性是什麼？我用以前在公司夜間值班處理問題來舉例。當生產有異常狀況時，工程師必須要填寫5W2H表格向國外正是日間上班的客戶通報，讓客戶方可以根據通報內容進行判斷和決策。如果問題無法在夜間處理完成，需要在隔天清晨七點半的交接會議中，讓日班的同仁知道如何繼續處理。由此可見，描述問題的5W2H至少有兩個重點：
1. 是針對要處理的事件，這些事件發生的人、時、地、現象、方法等資訊。
2. 要讓不在場的人能夠分析原因，就像親歷現場一樣。
所以5W2H如果寫得好，很多的問題的淺層原因在此階段就水落石出了。畢竟客戶或是日班的同仁沒有時間像品管圈一樣繼續進入要因分析等階段，很多是看完5W2H通報後就下決策了。
品管圈的圈員填寫5W2H時，因為不需要面對馬上下判斷的緊張情況，反而疏忽了上述5W2H的那兩個重點，發生了以下的錯誤。
1. 不是描述要處理的事件，而是描述要去處理事件的人、原因、方法等。例如: Who 寫的是要去調查數據的圈員名稱，When 寫的是何時去翻閱以前舊數據的時間等。
2. 無法從提供的5W2H資料進行初步分析。例如：無法判斷產品間、操作人員、時間、機台、操作方法等是否有差異? 不知道要去補充蒐集哪些層別資料？
這樣的錯誤從圈結束後的活動報告中感覺不出來問題，但是如果在實際的圈活動中，就可以看到圈員在思考如何設計查檢表或調查項目去蒐集資訊時，根本不會參考5W2H上的內容，也就是這張表格沒什麼功用，一些圈員也因此誤會品管圈的格式是八股文章，求華麗但不實用。其實，很多的表格工具是圈員們依樣畫葫蘆在使用，但不了解其真正的用處。
結語：
5W2H的寫法不僅適用在解決問題，也被應用在確認命令、釐清狀況上。例如新聞報導某火車誤點事件。這種報導的應用目的是讓讀者了解事件的來龍去脈，但不期望讀者解決問題。所以，新聞報導的5W2H內容跟鐵路工務段需要去解決問題的5W2H寫法不同。
品管圈撰寫5W2H的內容的目的是為了解決問題，所以填寫時要站在後續人員分析原因的立場上自問自答；分析原因常用的工具有IS/IS NOT分析、WHY WHY分析、魚骨圖分析，填表人根據企業常用的分析工具，在填寫5W2H內容時，就盡量要回答分析時所會問的問題，讓分析人員能夠直接判斷原因或是設計恰當的查檢表去蒐集數據。