- NEWS最新消息
NEWS最新消息
2023/01/01
品管圈常見問題(四)---數據的蒐集要客觀完整 作者：陳伯陽
問題解決型的改善步驟進入現狀掌握時，需要去思考應該蒐集什麼樣的數據最能完整的描述問題現象和主題指標的關係。
一般有兩種情況，一種是問題的現象定義和指標的關係已經很明確，例如問題的現象有晶片的缺角、髒污、刮痕造成了晶片外觀不良率(指標)，這種情況的數據通常在平常就有依現象來分類蒐集，整理數據比較簡單。
一種是問題的現象定義和指標的關係不明確，例如住院期間病人跌倒的比例很高，但是現象還沒有清楚的定義是要用跌倒的地點、時間、初步調查的原因或其他來代表。這種情況通常沒有明確的現象分類數據，常常是用文字描述的方式記錄在當時的工作單上，整理數據時容易出現問題。
所以遇到第二種情況時，應該如何去蒐集數據呢？
1. 先用5W2H畫出查檢表
每個事件使用一張查檢表。用5W2H的要求去想查檢表上應該有哪些欄位，其中重要的項目有直接相關者的姓名(Who)、發生的時間(When)、地點(Where)、呈現的狀況或影響(How much/many)，不一定要把七個項目都想出來，但是愈多愈好。
2.依紀錄上描述填入查檢表
把紀錄上的資訊填到查檢表中，查檢表各項目可依照實際情況調整增減欄位名稱，例如紀錄上除了發生的時間外，可能也有事件持續了多久的時間。如果以前沒有詳細的紀錄可以查詢，就要設計如何蒐集新的資訊。許多圈友沒有進行這個步驟，只直接的統計發生的件數，錯失了掌握客觀現狀的機會。
3. 依查檢表來歸納分類各大項的現象
用親和法去歸納一張張查檢表中的資訊，客觀地把資訊依其特性分堆放在一起，然後給出各小堆資訊的現象名稱(What)。這個過程可能會因為資訊的不完整，和每個人的歸類觀點不同而做好幾次。例如有些人會習慣關注跌倒發生的地點，有的人會關注發生的時間，有的人會關注發生當下病患回答的原因等等。每次重新地歸納就是在進行層別法的過程，從各種分法的結論中，去選擇有利於後面柏拉圖的做法。
除了上述傳統做法外，也有圈友利用大數據軟體，直接輸入所有查檢表數據，並進行分類。
4.將各小堆的數量做成有效的柏拉圖
給各小堆一個現象的名稱後，可能會發生很多數量稀少的小堆，或是出現一個數量非常多的小堆。將分好的小堆數量做成柏拉圖，期望應用柏拉圖的特性找到關鍵的重點。如果柏拉圖的長相不理想，例如第一項比其他項多很多，或是各項數量都相近。要進行的是把現象定義相近的小堆合併，以及將數量非常多的小堆再拆分。
結語：
有些主題有相關的文獻或別個品管圈的報告可以參考其分析出來的「原因」，圈員直接將這些原因變成查檢表去分析過去資料，變成問題的「現象」名稱。例如員工離職的「原因」有薪資不符合期望、不符合個人生涯規劃、不習慣工作環境。這可以省去很多歸納現象的時間，但也要注意是否陷入前人研究的窠臼中。
例如員工離職的原因可能是因為各家公司推出了推薦新人應徵的獎金，導致有人鼓動員工集體跳槽在各家企業中領獎金。這種新的原因是以前的文獻和品管圈報告未提及的。
圈員要避免憑經驗或直覺討論直接將原因列入查檢表，這樣的動作已經有主觀的成分，就已經把問題的現象侷限在一開始的主觀假設中，會有類似先射箭再畫靶的錯誤。