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2022/11/01
品管圈常見問題(二)---要選對適當的改善題型 作者：陳伯陽
在品管圈(團結圈)活動中，除了大家較熟悉的問題解決型改善步驟外，還有一種課題達成型改善步驟(或稱目標達成型)，這兩種題型的改善方向就像節源和開流兩種不同的思路。圈員透過QC STORY來判定要選用的題型，評分方法通常是圈員投票表決，看似簡單的步驟，其實有更嚴謹正確的做法。
品管圈(團結圈)活動是一種持續改善的活動，所以先求穩、再求突破是這個活動的基本思想。問題解決型的改善目的是求主題指標值的穩定，課題達成型的改善目的是求主題指標值的突破，這兩種題型的交叉應用，使持續改善活動達到「階梯般上升」的改善效果。
要嚴謹的做好題型的判斷，圈員要了解品質二元論的內容，知道QC STORY表中所謂的的當然品質(必要品質)是指產品或服務內容若充足的話，顧客會感到理所當然；但若不夠充足，會引起顧客的不滿。而魅力品質是指若內容充足的話，顧客會感到滿意。但若不夠充足，顧客會覺得就是這樣，只能接受此情況。
除了品質二元論外，圈員更應該重視QC STORY表中欲維持、提升現況水準和欲大幅度打破現況水準，這兩種評分標準的意義和判斷方法。這部份講的就是改善前的指標數據，用趨勢圖來表現是呈現穩定或是不穩定的情況；如果不穩定，要先求維持或提升現況水準使指標變成穩定；只有指標穩定的情況下，再求大幅度打破現況水準才有意義。用打靶來比喻，就是要先求集中打在某區域(雖然不是靠近靶心)，再努力往打中靶心移動。這部分的改善是讓流程的標準操作達到最穩定(說到、寫到、做到)，但可能仍不是最好(沒打中靶心)。
什麼是穩定？什麼是現況水準？這部分要去學習SPC(統計製程控制技術)的知識，簡單來講就是好壞的差距。例如學生英文日常考試，有時候考20分，有時候100分，平均值是60分，看似合格，其實好壞差距很大，表示學生學習有問題或是老師出題有問題。所以現況水準通常指的不是平均值60，而是指好壞的差距。
多數圈員在應用QC STORY時是用對比左右兩邊評分的總分來判斷是選哪邊的題型，這誤導了圈員以為表中的五個評分項目重要性一樣，其實不然。為了因應圈員不熟悉SPC知識或沒有蒐集改善前數據的情況，所以近幾年也有呼籲把五個評分項目採用另一種邏輯樹的判斷方法來判斷題型。
當改善的主題有足夠的數據來表現其指標的穩定和現況水準時，如果主管想小幅度的改善，就會採取問題解決型的步驟。如果指標和現況水準已經很穩定，但主管想要大幅改善，會打破現況水準的穩定情況時，就可以考慮是否用課題達成型的步驟。例如學生的英文成績好壞差距很大很不穩定時，先採取問題解決型的步驟找出不穩定的原因；但是當學生成績穩定在60分到70分間，每次考試成績變化不大時，如果想把成績提到60分到90分間，會打破現況水準，超出一般的期望時(魅力型品質)，就要考慮用課題達成型的步驟修改讀書方法。所以在修改讀書方法時，會遇到的阻礙和副作用通常是要考慮如何確保成績不會愈改愈差。
當改善的主題沒有足夠的數據來表現其指標的穩定和現況，例如新業務、新系統、首次面臨的工作，就會採用課題達成型建立新的操作規範。但如果是因為沒有收集或是要收集的數據指標太少，導致沒有足夠的數據來表現趨勢圖時，通常仍應採用問題解決型的精神。例如FMEA的應用是分析流程中可能的風險後，去收集各改善點的現況數據來計算RPN值。這些數據都是早就存在，只是以前未列入數據指標而沒有收集，不是像新業務、新系統、首次面臨的工作那樣完全沒有數據的存在。
結語:
各品管圈選對改善題型對企業整體的改善效果有聚焦加成的作用，而嚴謹正確的選擇題型，需要過去的數據和主管的意圖一起做決定。在品管圈活動的原始設計中，是鼓勵各圈要圍繞在某個主題下，發揮螞蟻噬象的作用，一塊塊的分解該問題，所以上期活動成果追蹤是跟本次主題要蒐集的改善前指標數據有密切關係。但是因為多數企業的品管圈推行單位沒有這方面的管控，所以各圈間每次的改善主題缺少整合，也就忽略了蒐集改善前指標數據的重要性，讓每次活動都像是針對某主題改善的新活動，改善題型的選擇失去了對某主題持續改善的作用，這是品管圈推行活動蠻可惜的事情。