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2024/11/01
人員能力培訓---從問題導向的觀點做課程需求分析 作者：陳伯陽
一個人資朋友向我求救協助他完成企業明年的課程計畫。他工作的公司員工約一百五十人左右，以往撰寫課程計畫時沒有困難，但是因為去年公司要參加TTQS人才發展品質管理系統的評鑑，他去接受相關訓練後，依照課堂學習到的知識進行公司員工的課程需求分析，結果發現困難重重。原本他以為是自己當初上課不認真而學藝不精，但是詢問過其他同學和一些人資朋友後，發現他遇到的困難是個普遍的現象，愈想認真做好每個步驟，愈覺得離實際需求愈遠，但是他又不想計畫「用編的」，所以就被自己較真的個性逼得快發瘋。
TTQS人才發展品質管理系統（Talent Quality-management System，簡稱TTQS）是政府為了推動國內人才發展的良性循環，自2006年由勞動部勞動力發展署針對企業組織與訓練單位所創立的辦訓品質檢測標準，透過評核讓單位瞭解訓練流程的優勢與不足，並獲得持續精進的建議。
我在2008年開始從事顧問工作時也用心研究TTQS的內容，尤其後來要撰寫<<培養員工核心能力的祕訣：台積電TQM專案的培訓實驗>>，因為擔心書中要介紹的培訓觀念跟不上時代潮流，更是報名學習TTQS最新版的規定和政府新推出的iCAP課程設計。我的心得是，政府立意良善，但是建議要多聽取實際辦訓人員的心聲，不要讓防弊措施拖垮了辦訓人員的精力卻得不到多少實質好處。
這是我本身辦訓多年經驗對這套系統內容的感觸，不是本文重點，我還是需要先回復朋友的問題。他的困難在於從員工的工作職掌表進行課程需求分析時，很難找出需要的課程。一方面因為他的公司職務分工比較細，幾乎每個人都有自己的工作職掌表，不是像以前企業整個部門可能就只有主管、秘書、職員兩三個職稱，例如工程部門全部共用一份工程師的工作職掌表，整條生產線的操作員全部用操作員工作職掌表。所以他的公司如果要從員工的工作職掌表進行課程需求分析，就幾乎是要一一的分析每個員工的課程需求，這對員工主管是個很大的工作量而且不容易整合。更要命的是現代的企業常追求組織的彈性變化，每年都有些單位會重整，重新劃分工作任務，工作職掌表當然會更新，那麼去年依照工作職掌表所產生的課程計畫如何處理？很難再根據新的工作職掌表重新規劃課程重編預算。
我建議這位朋友把課程分成三類：
1. 通識和核心職能課程：所有或大多數員工都應該知道的知識和價值觀。例如法令、公司規定、與企業文化相關的價值觀課程。通常在新人訓練時進行教學。
2. 基礎職能課程：為了完成短期(目前)工作計畫，每個人在工作上所需最低標準能力的課程。例如熟悉操作規範、流程、具備相關知識，通常由單位主管安排內部員工擔任講師，有清楚的課程名稱和技能等級標準。
3. 專家職能課程：為了提高個人和組織績效所應具備的知識、技能、態度等能力的課程，是員工表現超過主管期望(優秀)的關鍵能力課程。例如主管希望部屬提升工作效率，或透過改善手法、統計手法進行工作改善或解決重大問題等。當單位員工獲得這些職能後，就要內化成基礎職能，以後的新人就要從單位工作教導中(OJT)學會用更好更快的工作方式來達成主管的最低工作標準。
工作職掌表描述的是單位主管依據企業短中長期計畫中，偏向短期計畫(今年)所規劃的人員任務，其中所需要的職能(知識、技能、態度)都是基礎職能，單位主管應該自己指派人員在工作現場完成工作教導或是招聘符合基礎職能的員工。所以人資培訓人員所要擬定的年度培訓不必從工作職掌表出發，而是應該從企業的中長期計畫和專家職能來分析，也就是從要解決的問題來思考需要甚麼能力。
當一個企業的關鍵績效指標(KPI)不是各單位主管能輕鬆達到時，單位主管為了滿足KPI的要求和解決重大的問題，就有提升部屬能力的需求(專家職能)；當企業中長期計畫想要順利實施時，常需要各單位主管在日常工作外開始進行一些準備動作，尤其是種子人員的培訓。例如企業想要導入某種經營模式，需要各單位某職級以上人員都有財會知識，就需要安排相關的基礎財會課程。
人資單位可以請主管在提出課程需求時描述員工需要增加甚麼樣的能力(行為表現)來產生甚麼樣更好的工作績效(標準)或是要解決甚麼樣的問題，或是因應中長期計畫需要的能力準備，人資單位邀請專家進行分析後，安排相應的課程。
結語：
TTQS中的ADDIE 模型是一個不錯的課程設計與開發框架。第一個字母A代表Analysis (分析)，在這一階段設計者首先了解學習者的需求、學習目標以及現有的知識水平，還會分析學習環境和資源，以確保課程能夠有效滿足需求。
理論上看起來沒有問題，實務上有問題的是這段話：了解學習者的需求、學習目標以及現有的知識水平。對企業而言，與其花時間去了解員工的需求和現有能力，不如依據企業實現計畫的要求，直接訂出一個能力的標準來提供相應的課程，員工上完課後，透過考績系統將達不到該能力標準的員工汰除。就像聯考制度，各大學把對新生的能力要求直接透過聯考標準呈現，各初高中因應聯考標準調整上課內容，而不是針對學生程度設計不同的學習和考核方式。
這位人資朋友的痛苦就在於他愈想客製化的針對員工需求來設計課程，就愈讓自己覺得把事情簡單複雜化。這可能就是理想很豐滿，現實很骨感的案例吧！