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2024/10/01 品管圈常見問題(十五)---用PZB服務品質概念找改善對策方向 作者：陳伯陽

       我每次去醫院評審品管圈活動時，都很敬佩醫護人員百忙之中抽空來進行這些改善活動。從時間管理的角度來說他們是明智的，透過努力改善這些重要但不緊急的問題，提升效率或降低出錯率改善品質，減少未來要救火的事情，從而從根本上解決醫護人員的工作負擔和壓力。
 
       除了這些與效率品質相關的主題外，有些醫院還特別針對提升病患滿意度的主題進行改善，尤其許多對策實施後，雖然有提升病患滿意度，卻對醫院沒有立即增加的收益，這些類似服務社會、做功德的舉動，實在令我感動。在與圈員們交流時，最常聽到的意見就是病患接受度的問題，雖然圈員們絞盡腦汁設計了許多輔助工具，但是病患不一定會接納，導致願意配合的病患會有很好的效果，但是不願意配合的病患基本就排除在改善的對象族群之外，也不會進行滿意度的調查了。例如幫助戒菸、減重或是幫助快速就診的對策。
 
       雖然私下說佛渡有緣人，醫院無法強迫病患接受這些好意，但是我在評審時，仍鼓勵醫護人員考慮以下問題：
       1.這些問題是病患最期望改善的嗎？
       2.病患期望的改善結果跟品管圈的對策相符嗎？
       3.病患有能力配合執行嗎？
       4.醫護人員有能力持續保持對策的品質一致嗎？
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         我發現許多品管圈在討論問題原因和對策時沒有詢問病患的意見，常常是醫護人員從文獻或是個人經驗去揣摩病患的想法，結果一番好意卻不被病患接受。例如一群不抽菸的圈員討論如何戒菸，熟悉使用3C產品的新世代圈員設計出老人病患看不懂的3C工具。我建議圈員去參考PZB服務品質概念，概念中提到要滿足客戶需求就必需要彌平五大缺口，用此當作問題解決型或課題達成型改善活動時的改善方向。根據PZB 研究結果得知服務品質的概念性模式包括了五個差距(缺口)：
  • 缺口一：消費者期望的服務與管理者對消費者期望認知間的差異。產生的原因是因為服務提供者並不了解顧客對此一服務真正的期望是什麼所導致。
  • 缺口二：管理者對消費者期望的認知與提供的服務品質規格間的差異。產生的原因是因為服務提供者由於資源或是市場條件的限制，使他們缺乏提供這些服務屬性所需要的支持。
  • 缺口三：服務品質規格與服務傳遞間的差異。產生的原因是在服務遞送的過程中，因人員參與使服務異質化，而無法保持在一定的水準之上。
  • 缺口四：服務傳遞與外部溝通間的差異。產生的原因是服務業者誇大其服務，而影響顧客對服務的期望。
  • 缺口五：消費者期望的服務與認知服務間的差異。產生的原因是顧客對服務的期望與實際接受服務後的知覺間的差異。
 
結語：
       病人和家屬或醫護人員間常聽到一個對話是，病患被埋怨為什麼不聽話，導致發生問題需要送醫；而病患回答：我又不是故意的。很多人以為這是病患推卸責任的藉口，一番訓誡結束後，等著下次事件重複發生，再度訓誡，直到病情嚴重到無力犯錯而結束這個循環。

       我在鄉下照顧父母多年，看到鄰里間老人常有這些不聽話的情況，雖然醫護人員和兒女的囑咐很有道理，但在實際生活上卻常矛盾或不可行。例如建議復健的病人要多走動，但老人獨自在家，而居家附近地勢不平會讓人跌倒。醫護人員對老人再三交代如何吃藥，奈何老人根本記不住。雖然政府提供許多照護措施，但是對教育程度低下的家庭，申請過程足夠折磨老人或其子女。

       許多的政策或照護措施，滿意度數據很好，但很少去探討有多少人應使用而未使用的問題；弱勢族群不是不想配合，不是懶得申請各種服務資源，真正的原因常常是他們沒有能力做到。所以政策設計者或服務提供者如果沒有到群眾中去實地訪查，只是在辦公室中討論出各種對策，難免就成了民眾吃不到的大餅。
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