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2024/09/01 品管圈常見問題(十四)---品管圈活動問題解決型是先求品質穩定再求突破 作者：陳伯陽

       我在幾個醫院評審他們的品管圈活動，常看到某些問題解決型的做法，是屬於事倍功半的改善模式，雖然圈員做了很多事，但是效果不僅評審質疑，連聽報告的主管也覺得可能無法持久。以下用一個例子說明。
       
       某護理站發現去年病患出現某種不良現象平均比例比往年偏高，例如壓傷、跌倒等。從過去通報紀錄統計後，初步原因是員工護理動作不熟練而有失誤，或是忘了按時去實施護理動作，最後是覺得相關的護理工具不好用所導致。經過品管圈的討論，改善對策是安排護理人員上課熟悉護理動作，床頭加掛提示卡片提醒進行護理動作，以及對現行護理工具由圈員動腦改善。在執行改善對策幾個月後，果然看到病患發生不良現象的比例降低。這樣的改善看起來符合邏輯，可是為何評審和主管覺得怪怪、不對勁呢？
       
       首先病患不是同一批人，每個月人數不同，而且病患入院時的情況也會影響該不良現象的產生。所以在分析原因前的現狀把握階段不是只有各月的平均發生數，而是要透過層別法蒐集不良現象在各護理班次、值班護理人員等背景資料的數據，以及對應的病患背景資料。改善的模式應該是聚焦分析原來的護理系統下護理人員的表現水準為何比以往差，是哪個護理班或哪些人常發生這些問題，同時透過對比病患的背景資料，排除病患影響的因素。最後的改善結果是找出讓護理系統可以維持一定品質穩定運作的各種對策，護理工具的改善反而是次要目標。
       
       類似的問題可以用以下三句話來表示，在一般企業也是很常見的現象，所以建議參考其他企業的改善作法。
       1.該熟練的事情卻不熟練
       當需要的動作是遵循既定的操作規範，但目前操作人員的熟練水準較低而發生不良現象時，就該探討人員不熟練的原因；因為嚴格來講，這些人員就是不合格的上崗人員。對策中除了確保人員達到合格水準外，也要有防範不合格人員進行該項操作的措施。

       2.該去執行的事情卻沒做
       員工沒有依照工作安排按時完成任務，應該探討沒去執行的原因，通常不外乎忘記、沒有空、甚至偷懶等，對策除了消除這些原因外，同樣要有能及時發現或防範連續兩次沒有執行該任務的措施。

       3.該改善工具卻保守因應
       不良現象的發生除了人員、方法因素外，難免有機器工具、原料和環境等因素。當發現搭配的工具也需要改善時，就該想辦法有大的改善，不一定要投入很多錢，重點是要多邀請一些人來參與動腦，不要只限定在圈員內發想。
 
結語：
       品管圈人員若是採用QC Story邏輯進行時，在選定改善主題後都會進行QC Story判定表，透過表中一些查檢項目釐清品管圈該選擇問題解決型或是課題(目標)達成型的改善方向。
       上述的問題情況是較符合查檢項目中欲維持或提升現況水準(第2條)，欲防止再發生已出現的問題(第4條)，所以此品管圈選擇採用問題解決型來進行是正確的，然而圈員在開始著手改善步驟後，就要記得處理第2條和第4條的提示。QC Story判定表中的查檢項目不是單純的用來判斷題型而已，這是聚集專家經驗提示圈員找對改善方向達到事半功倍的效果。
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