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2023/09/01 品管圈常見問題(十二)---改善效果不理想可能是改善指標沒選好 作者：陳伯陽

       改善小組在驗收改善效果時，會很希望連續數個月或是不少數量批次的紀錄，都顯示改善活動有達到預期的效果，然而很可能因為當初選擇的改善指標不恰當，使得呈現改善效果的趨勢圖忽高忽低甚至達不到預期目標。例如以下三種情況：
 
       1. 對引起真因的單位沒有要求其改善的強制力
       有些單位中的問題其實是來自於其他單位的影響，類似被以鄰為壑的承接一些苦果。所以如果造成問題真因的單位不配合做改善，甚至在真因分析或對策擬定時，圈員就以可行性偏低的理由，將涉及其他單位的情況都先排除，那麼雖然跟自己單位有關的對策都有順利實施，但是對最終的結果仍是沒有一定的改善效果。
       例如：研發單位交付的產品對製程能力的要求超過目前生產線的製造能力太多(規格太緊)，生技人員或製程人員努力的改善，良率仍然是忽高忽低；如果研發單位沒有興趣參與改善這個問題，光靠生產線上的改善，很難在短期間內從良率這個指標上看到改善效果。很可能減少了某不良項目的發生次數，卻又產生新的不良項目，整體的良率沒有多大的改善。
 
       2. 改善前的數據變異太大時，平均值不容易看出改善
       改善前改善對象的數字從低到高幅度很大，改善後的數字仍落在這個幅度裡面，若使用平均值當改善指標，很可能會出現平均值沒有改善的情況。
       例如：某學生數學考試成績分別20，30，40，60，80分，平均分數為230/5=46分。改善後三次成績為35，40，45分時，平均分數為120/3=40分，此時看起來好像有改善，但是當第四次考試成績為70分時，平均分數變成190/4=47.5分，卻又顯示平均值變差了。所以對於變異大的問題，改善時不要先考慮平均值，而是選擇縮小變異，不再有忽高忽低的表現。

       3. 改善指標的計算公式中，改善前後分母的變化大時
       若改善指標是由某分子除以分母所得到的數字，分子代表改善對象(不良數)，分母代表某個樣本數，當改善前後分母變化很大時，改善指標會無法顯示改善效果。
       例如：分子用客訴案件數，分母用來客數，改善指標是客訴案件數除以來客數來表現發生客訴的比率，當改善前是3(客訴)/50(來客數)=0.06，改善後卻因為餐廳受疫情影響，來客數變少，1(客訴)/10(來客數)=0.1顯示了沒有達到改善效果。這類的問題有些主管是只看分子的變化，不把分母列入改善指標的計算，或是把分母分成幾段數量的級距，分別有不同的目標要求。
 
結語：
       品管圈活動中，圈員常會用SMART原則來表示目標值的訂定過程，很少有人會描述如何找到「對的改善指標」，理由常常是改善指標是由主管決定的。其實，QC STORY中把目標設定的步驟放在現狀掌握步驟之後，就是希望圈員在了解問題相關的流程和數據後，可以檢查主管決定的改善指標是否合理並且提出修改，不是只有討論目標設定值的多寡而已。
 
       找到「對的改善指標」是問題解決能力中很重要的部分，職場上很多人都是遵循前人給的關鍵指標(KPI)在做事，不僅沒有培養出找對指標的能力，甚至也都不清楚工作指標想要達成的任務目的，所以才會有關鍵指標(KPI)不好用要改用OKR的說法。
 
       品管圈的訓練對找指標能力的培養很有幫助，許多圈員畢竟圈活動經驗不多，較無法準確地找到對的改善指標，所以活動推行組織要指派合適的輔導員來協助，並且多蒐集別人的改善案例，提供各種改善指標給各圈參考，讓圈活動能更成功地呈現改善成果。
 
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